A hora e a vez do CONSUMIDOR !

Por Rubem Passos Segundo*

Para Revista da Abase – abril 2002

 

Pelo andar da carruagem, após o componente QUALIDADE ter se imposto como inegociável, e o item PREÇO irremediavelmente passado a ser uma definição do mercado, acredito que nos próximos anos, antes que se materializem outros componentes, o varejo terá de concentrar sua atenção e investimentos para as áreas de conforto, logística e relacionamento.

 

A descoberta da possibilidade de se encarar o lazer como componente da vida normal das pessoas, fará com que o consumidor disponibilize menos tempo para as compras essenciais, e as supérfluas se darão com a contrapartida do conforto, carinho, atenção e especialmente o valor agregado, tipo atendimento com hora marcada, manobristas, entrega em casa, etc.

 

A Internet, embora não tenha ainda se firmado como o bicho-papão que se imaginou, devagarzinho vem ocupando seus espaços, e embora alguns grandes projetos tenham sido condenados à falência, já temos notícias de resultados positivos, tipo amazon.com e submarino.com.br.

 

Com a banda larga passando a ser acessível, a compra virtual deverá crescer bastante, principalmente nas áreas de produtos básicos (alimentos, higiene e limpeza), eletrodomésticos, produtos ligados à área de informática, sem contar com o crescente mercado de CD's, livros, ingressos, flores, etc.

 

A logística no e-commerce, foi a responsável por grande parte do sucesso ou insucesso dos seus pioneiros. Hoje, queremos comprar um presente pela Internet, e que o destinatário o receba no prazo combinado, caso contrário, adeus cliente.

 

Recentemente conversei com um industrial da área de laticínios, que está lutando há algum tempo para implantar o hábito de compra de seus produtos, com entrega em domicilio, e é impressionante seu crescimento, sustentado no cumprimento de dias e horas de entrega do pedido.

 

A impressão que tenho, é que o serviço que se usava no Brasil apenas para a entrega de jornais a seus clientes, passará a ser usual para uma série de itens de consumo diário, como o exemplo do leite, passando por frutas e legumes, pão, e logo, logo, refeições, não mais como acontece hoje, com a pizza de domingo. Será diário.

 

O tempo hoje gasto (ainda) em filas de supermercados será no futuro drasticamente reduzido quando o som de cada embalagem, substituir a leitura ótica dos atuais códigos de barra. Imagine você chegar no check-out de um supermercado, e, suas compras serem lidas através de ondas de rádio freqüência, e sua conta devidamente discriminada aparecer imediatamente, como por encanto. Isso já está testado e aprovado.

 

Em outro caso, você faz suas compras sem carrinho, registrando num pequeno aparelho o que você escolheu, e no fina, após a simples transferência de dados para o caixa, você fará o pagamento das suas compras que a seguir lhes serão entregues em casa.

 

A compra de automóveis, incipiente ainda pela internet, se dará com veículos feitos sob medida, com você via internet, escolhendo cada detalhe que lhe interesse, e montando seu próprio carro. Não que a visita pessoal ou a negociação tenha seus dias contados. No caso específico, quando você for negociar, a questão a ser resolvida será de preços, financiamentos, seguros, etc.

 

O carro dos seus sonhos já estará especificado. E com um detalhe: vários fabricantes poderão atende-lo. A geladeira que emite pedido de compra, o microondas que ensina a receita do prato, etc., já são realidade. O custo ainda é proibitivo, porém logo deixará de ser.

 

As lojas de bairro, onde a possibilidade de relacionamento pessoal é muito próxima entre vendedor e cliente, terão de se adequar com conforto, serviços e qualidade, para não perder a vantagem competitiva de estar próxima.

 

A necessidade de escala para garantia de melhores preços, continuará levando os grandes grupos a comprarem ou se associarem aos seus concorrentes, até que, em cada segmentos fiquem apenas poucos grandes. Essa é a notícia ruim, A boa é que, ainda assim, por terem custos mais baixos, os pequenos poderão continuar no negócio lucrativamente, oferecendo tratamento privilegiado, e continuando assim, a exercer um papel, de certa forma regulador.

 

Em segmentos como o de materiais de construção, a tendência será a quase ausência de produtos para pronta entrega, e o balconista será substituído por um profissional que fará a venda, novamente para entrega em domicílio, dos produtos escolhidos com base em catálogo, fotos, sites, etc. Entrará como valor agregado, a possibilidade de consulta pessoal na loja a um arquiteto, engenheiro ou eletricista, etc.

 

Sem contar com as próprias indústrias, que como forma de enfrentar a concorrência, estabelecerão lojas próprias (estilo show room) para a venda de seus produtos.

 

Na área de telemarketing, o disque 1, depois 2, depois música, etc, na minha opinião tem seus dias contados. Nada mais chato. Anuncie o número correto! Ex: Vendas 0800 00001. Serviços: 0800 00002. E tenha posições de atendimento compatível com o tamanho do seu negócio.

 

Finalizando, acredito na promoção cooperativa entre empresas do mesmo bairro, ou do mesmo setor como forma competente de criar uma relação de confiança entre os lojistas e seus clientes.

 

Se tudo isso acontecer, parabéns para nós, os consumidores!

 

 

*Rubem Passos Segundo

é empresário e Presidente da ADVB-BA (Associação dos Dirigentes de Marketing e Vendas da Bahia)

 

 

 

 

 

Com o título PENSANDO NO FUTURO DO VAREJO, em 2004, este artigo fechou, a convite, como BONUS, o livro OS 10 MANDAMENTOS DO VAREJO, de autoria de Raymundo Dantas, professor em inúmeras instituições de ensino superior, Mestre em Administração de Empresas pela UEX Espanha. Foi presidente da EBAL-Cesta do Povo e Diretor do Grupo Paes Mendonça.